Um pouco da minha historia... do estou a fazer.. do meu caminho.. do meu sonho... de quem sou... no Jornal Regiao de Leiria

A Nova Abordagem de Marketing: Gestão de Expectativas

Need to Manage Customer Expectations

If we do not understand each expectation of our customers, we cannot satisfy them.. If we ask them anything they will just tell us what they have in their conscious. What make them decide, their emotions, their motivations and perception... are in the unconscious level. The consumers do not control their unconscious.

If we tell them that our car is faster than the other one from other brand they will do not beleive us. If we do that we are comunicate witht hem through their conscious. If show them a video, pictures and information that shows the speed of the car, if a friend tell them how faster is the car, they will change their perception of speed.

They do not control their unconscious and the unconscious absorve everything that we read, see and hear. Any experience that we live, they will shape of our schemas that are in our memory. They observe that information by associative learning and they host that in their memory. Each 1,5h the information that are in our short-memory goes to our long memory. We compare whatever we have in our short-term memory, that means what are see, listenning and read at that moment, with what we know, that hosted in our long-term memory. In base of that comparation we make decisions. That means, we compare expectations host in our short-term memory, with that we know already, that means our standards that we expect repetition or improvement.

Our Brain generates expectations automatically in relation to everything. All this process began on the "Pons" that exists on our brain, where the electrical signal begins and generate a oriented response that make us stop and focus our attention. After that the "Telemis" (Short-Term Memory) generates the expectations and answer the question "What might happen?" for our central system. Finaly the brain compares the expectations generated in the Telemis with our memory hosted in "Cortex". From that comparation results a decision. This is based on Expectation Fulfilment Theory.

As we can conclude, we generate expectation as part of our biological system. If we generate them, means that they can be managed and controlled. As we understood, all this process happens mostly in our unconscious and shape our motivations, our perceptions, our emotional responses and our decisions. These four points and the satisfaction factor, are the most important elements that marketing should manage in their customers. In sum, the Management of Expectations is a crucial element in any marketing strategy.

Carta a todos os Marketeers - Gestão de Expectativas: A nova abordagem de marketing

Lamento informar todos os Marketeers, mas as pessoas não decidem com base nas necessidades e não ficam satisfeitas com base nas características dos produtos ou serviços. As pessoas decidem com base em expectativas (Existentes/Novas) e o que as torna satisfeitas passa pelo o nível de expectativa existente e resultado obtido.

Processo de Gestão de Expectativas

Primeira Fase - Motivação: As pessoas têm uma necessidade. Ex: Um novo telemóvel. Depois têm uma ideia do (1 - O que querem) tipo de telemóvel que querem, com que tipo de características precisam.. (Design, Funções.. etc). Perante o que querem e o preço que custa o que querem (2 - Percepção de conseguirem o que querem) têm de responder à pergunta: acho que consigo obter este produto ou serviço? Se a resposta for negativa, terão de adaptar o que querem para algo inferior.

Quando o querem corresponder à percepção do que conseguem obter, irão ficar motivadas para obterem o que querem. Nesse sentido finalizam a primeira fase da teoria de gestão de expectativas que estou a desenvolver. Como exemplo poderemos referir, que algumas marcas quiseram criar motivação nos consumidores para obterem o produto que tinham para vender. Como sabiam que os consumidores criam aquele produto, faltava a percepção positiva que era possível obter aquele produto com os rendimentos existentes. Foram criados os créditos e comunicado aos consumidores a facilidade de poderem comprar esses produtos com aquele crédito (Viagens, Carros, Casas).


Segunda Fase - Moldar a percepção sensorial: Quando os consumidores vão à procura do que querem, vêm anúncios/imagens/design/package, ouvem e lêem. Com base n a informação que obtêm e as experiências e informação que receberam no passado, criam uma expectativa/percepção sobre cada produto. Os consumidores criam expectativas sobre todos os factores relacionados com o produto ou serviço, tal como a qualidade, design, funções, impacto social, etc. Se nós alterarmos a comunicação, poderemos mudar a percepção obtida para cada um dos factores. Como exemplo, se percermos que a expectativa dos consumidores para o carro que queremos vender, relativamente à potência é baixa e esse é um factor importante de decisão para o target “xpto”, apenas teremos de alterar o anuncio de televisão dando ênfase a esse factor, colocando o carro em situações que demonstrem esse factor, tal como cada imagem a mostrar aos consumidores. Poderemos em produtos de consumo alterar simplesmente a comunicação do nosso package ou a fotografia do produto.


Terceira Fase - Respostas Emocionais: Após os consumidores estarem motivados para a compra, terem uma expectativa criada e uma percepção sobre o produto e sobre cada característica desse mesmo produto, haverá uma resposta/feedback. As respostas emocionais irão estar presentes em todas as fases do processo de compra. No entanto considero que a tension response que acontece antes decisão e que aumenta os seus níveis com o aproximar do momento de decisão é a mais importante e forte resposta, ou aquela que pode ditar a decisão e os níveis de motivação para a decisão. Através desta resposta emocional, poderemos criar curiosidade/atenção.

Poderemos dividir as respostas emocionais essencialmente em duas fases: Antes da decisão compra e após a decisão (Pre-Outcome / Post-Outcome) que se resumem em: I - Imagination Response, II - Tension Response, III - Prediction Response, IV - Reaction Response, V - Appraisal Response.

Em cada uma dessas respostas, existem atitudes diferentes, que podem ser estimuladas e provocadas. É de extrema importância, que os níveis emocionais e a ligação emocional com os consumidores seja gerida de forma a criar relacionamentos de longo prazo. Considero importante compreender as diferentes respostas emocionais em cada fase do processo de compra e como poderemos intervir em cada uma dessas respostas.


Quarta Fase - Decisão de Compra: A decisão de compra é baseada nas expectativas criadas e acontece através um processo de comparação e de alternativas existentes. A equilíbrio entre a necessidade e a expectativa, que pode ser analisado através de um dos modelos económicos que eu desenvolvi, será importante para que exista uma decisão positiva e satisfação após a decisão.

Os consumidores não gostam de ser surpreendidos. Ou seja, eles querem obter exactamente o que pretendem e que as necessidades deles indicam. Se querem um carro com determinada potência, não irão comprar um que tenha mais potência. Se querem comprar um doce que tenha um determinado sabor e níveis de acuçar, não irão comprar um que seja mais doce. As expectativas sobre o produto e sobre cada um desses factores será crucial no momento de decisão. O equilíbrio entre a necessidade e a expectativa, levarão os consumidores até à decisão final.

O que nos leva até ao cinema para ver um filme, comprar um determinado carro, ou uma roupa, é a expectativa que temos. A expectativa que criàmos sobre o filme, a expectativa sobre o carro (consumo, impacto social com aquele carro, a potência, o conforto). Mas é apenas uma expectativa que criamos. É apenas o que temos para poder decidir. Quando as mulheres vão comprar um novo vestido para ir a um evento, não a necessidade de ter mais um vestido. É a expectativa de como se sentem, como são vistas como aquele vestido. Estarem únicas, sentirem-se mais bonitas. Quando se olham ao espelho, ou o vestido é de uma determinada marca, criam uma expectativa que as leva a tomar uma decisão.


Quinta Fase - Satisfação: Para existir satisfação teve de existir equilíbrio entre a expectativa e as necessidades existentes. A satisfação depende dos níveis de expectativa existente e o que o consumidor obteve. Quanto mais alto for o nível de expectativa mais difícil será de satisfazer o consumidor. Actualmente a unica coisa que a comunicação efectuada faz, é aumentar as expectativas ao máximo. Logo, a tarefa de satisfazer os consumidores, que supostamente é a mais importante para todas as empresas, torna-se mais difícil e por vezes impossível. É necessário perceber que expectativas criámos no inconsciente dos nossos consumidores e o que é necessário para alcançar esses níveis de expectativas ou para sermos superiores.


Em Resumo e correlações positivas existentes na teoria que estou a desenvolver: 1 - Expectation/Motivation, 2 - Expectation/Sensorial Perception, 3 - Expectation/Emotional Responses, 4 - Expectation/Decision Process, 5 - Expectation/Satisfaction



A forma como fazemos marketing actualmente vai mudar. A forma como abordamos o mercado e comunicamos vai mudar. A abordagem actual está errada. A forma como os departamentos de marketing abordam o mercado está errada e a comunicação gerada está errada. Sem mudarmos os produtos ou serviços, poderemos mudar satisfação, decisão, respostas dos consumidores (Emotionals and Motor Responses), podemos alterar a percepção que eles têm geral do produto e sobre cada um dos factores, podemos alterar a motivação de cada grupo de consumidores.


Toda esta research sobre Gestão de Expectativas, tem como base as seguintes teorias:
ITPRA Theory – Theory of General Expectation
Expectancy Theory: Vroom
Expectation Fulfillment Theory
Behavioral Economic Concepts
Past: Hedonic Adaptation
Expected: Placebo Effect; Stereotypes; Sensory Perception
Relevant Observed: Peer Effects; Relative Standing
Nearby Additional: Availability Effects
Alternative: Loss Aversion; Endowment Effect; Status Quo Bias
Future: Engogenous Determination of Time Preference
Multiple Alternatives: Anchoring; Paradox of Choice

Decidimos Porque Esperamos Algo

Mudar de Treinador

O Resultado do meu Trabalho

“Jaime was a brilliant student, a he was very hardworking, very talented and with a enormous sense of responsability. With the right guidance he will go far.” September 1, 2009

Ary Kuzer , Teacher , ETPZP
taught Jaime at Escola Tecnológica e Profissional da Zona do Pinhal

“Jaime is a very interesting person, looks always very motivated, business oriented, one of the youngest entrepreneur I have ever met. I recomend Jaime´s work because I see a lot of potential on this young marketeer.” December 13, 2007

Cristiani Cruz de Oliveira , Operations and Marketing Director , Ideiateca Consultores
managed Jaime indirectly at Ideiateca Consultores

“Jaime and I were together in some entrepreneurship summits. Regard his youth, he was already an outstanding orator, very confident and motivated for his goals. I was very pleased to participate in the same summits.” September 27, 2009

Ricardo de Carvalho , Executive Manager , AEDL
was with another company when working with Jaime at "My Self"

“Jaime is an energetic self-driven young manager. Ambitious with valuable marketing skills combined with a strong self confidence makes him a high value talent to be recruited” October 15, 2008

Manuel Forjaz , Shareholder , Ideiateca Consultores
managed Jaime at "My Self"

“Dynamic, Entrepreneur and hard working... fantastic team player!”September 12, 2008

Tiago Camara , Owner , Capitaleast Ltd
was with another company when working with Jaime at "My Self"

“Jaime is a very dynamic entrepreneur of the new generation in Portugal. He has create a high quality event about entrepreneurship in Pedrogão Grande, were I was present as a speaker. I believe in his skills to engage people and making things happen!” July 11, 2008

Miguel Alves Martins , Founder and CEO , Beyond Sustainable Ideas
was with another company when working with Jaime at "My Self"

“The young marketeer I would like to work with. Jaime is volunteer, curious, loyal and creative. Someone who learns quickly and harnesses the qualities of its team, all he needs it's the "wright" senior to work with… or not. Time and work always find its ways to improvement.”March 20, 2008

Monica Azevedo , Programme Manager , AICC
worked directly with Jaime at "My Self"

“The contact I had with Jaime showed a person full of energy. He is enthusiastic, determined and passionate about things he gets involved in. I appreciate his sense of entrepreneurship and I look forward to his future successes.” November 14, 2007

Gonçalo Quadros , CEO , Critical Software, SA
was with another company when working with Jaime at "My Self"

Fazer boas e seguras decisões, pensar como toda a gente, fazer o que todos fazem…

Se tomarmos as melhores decisões, as decisões mais seguras, aquelas que a maioria das pessoas toma, seremos como todos os outros e chegaremos a um sitio muito similar. Podemos tomar as decisões de estudar e vir a exercer a posição de advogados (apenas um exemplo), a profissão que a maioria dos nossos pais queria que tomasse-mos. Todos sabemos onde a maioria chega, podem ganhar bem, ter mais qualidade de vida, mas não são felizes, porque são iguais e não decidiram por eles próprios, acreditaram em algo que lhes disseram, que ouviram. A maioria não cria riqueza, resolvem poucos problemas, ajudam pouco e ganham o triplo daqueles que ensinam, daqueles que dão emprego, daqueles que inovam e daqueles que conseguiram levar o nome do país mais longe.

A maioria prefere “não ser empreendedor”, prefere ter algo certo, prefere ficar no mesmo sítio, prefere fazer um curso, não que gostam, mas que alguém disse que dava emprego e são pouco apaixonados pelo que fazem, pouco inovadores, seguem demasiados livros, ficam estandardizados pela sociedade, pelas universidades, pelos livros e não conseguem nem pensar diferente, nem pensar por eles próprios. Esse é o problema dos colaboradores e daqueles que saem todos os anos das universidades.

Ser empreendedor, implica pensar out of the box, arriscar, ir para o incerto, descobrir, ter vontade de criar, de liderar, de criar riqueza e de ensinar. Obviamente que tudo isto é mais difícil. Felizmente se todos pensassem assim, já não valia a pena, porque chegaríamos todos ao mesmo sítio.

Pessoalmente preocupo-me todos os dias em não fazer decisões seguras, iguais a todos. Tenho o problema do risco, preciso de o sentir na pele, sei lá porque, sou assim. Preocupo-me em pensar, em analisar e ter ideias próprias. Preocupo-me em discutir essas ideias, para poder corrigir falhas, lacunas, ouvir outras perspectivas sobre essas ideias.

Quase ninguém com 17 anos quer criar empresas, quase ninguém quer desenvolver projectos, poucos querem sair e arriscar do sitio de onde estão e descobrir. É mais fácil seguir as ideias dos outros, do que desenvolvermos as nossas próprias ideias. É mais fácil decidirmos sobre aquilo que já conhecemos e irmos por esse caminho, que descobrir caminhos novos e passar barreiras.

Pessoas como Dick Fosbury, não pensaram assim. Antes de dos jogos olímpicos do México em 1698, o salto em altura costumava ser feito de frente para a barra, como corpo paralelo á mesma. Dick decidiu saltar de costas, surpreendendo toda a gente, batendo o record mundial de salto em altura. O seu método ficou conhecido como Salto Fosbury e hoje todos o utilizam. Ele pensou diferente todos, se tivesse partilhado a ideia, ninguém iria acreditar neles, mas ele demonstrou e surpreendeu, foi mais além, arriscou, inovou, pensou o contrário de toda a gente.



Textos onde me inspirei para o artigo:

I wish

I wish means: wouldn´t it be nice if…

If you always make the right decisions, the safe decisions, the one most people make, you will be the same as everyone else.

Always wishing life was different.

Back to the future

Until the Mexico Olympics of 1968 the customary way for a high jumper to cross the bar was with his body paralled do it, in a technique known as the western roll. But that was about to change.

A little-known athlete approached the bar, which was set at a world record height of 7ft 4 1/4 inches. He took off, but instead of turning his body towards the bar, he turned his back on it.

He brought his legs up and flipped over the bar backwards.

His name was Dick Fosbury, and his method of jumping became known as the Fosbury Flop. It is still used today.

He jumped higher than any man before, by thinking the opposite from everyone else.
This example is just a technique for thinking, but here the technique for thinking became a technique for jumping, turning a flop into a success.

Fonte dos dois textos onde me inspirei: Whatever you think think the opposite. Paul Arden. Peguin.

O que tenho aprendido com aqueles que mais sabem

Manuel Forjaz, CEO da Ideiateca Consultores, disse-me quando tinha 21 anos, que tinha de ir viver para a China e que tinha de estudar comercio internacional, disse-me também que tinha de vestir um fato cinzento, com uma camisa azul clara ou branca, uns sapatos de atacadores e uma gravata qualquer se a quisesse usar.

Na altura, achei um pouco louco, mas depois fiquei apaixonado pela ideia. Para poder ir para a china, precisava de saber falar bem inglês e mais algumas línguas, levar formação internacional, conhecer a economia Europeia, Americana e Africana. Comecei por ir a Londres, conhecer a universidade com um dos melhores cursos de Internacional Business que já conheci até hoje, depois por vir aprender inglês e ainda me falta tudo o resto.

O caminho é longe, mas está definido e está na minha mente. Obrigado a todos os que já me aconselharam e me transmitiram informações de qualidade e preciosas, que muitos preferem não saber, acham que que os empresários e empreendedores são uns chatos e que o networking com pessoas de conseguiram traçar um caminho e o conseguiram alcançar é uma "treta". Eu não penso assim, por isso todos os vossos conselhos serão sempre bem recebidos, porque saber ouvir, saber mudar de opinião e ter vontade de aprender são elementos que quero manter sempre.

Miguel Ferreira, CEO da FonteViva, disse que para vir a ser um bom marketeer, teria de primeiro passar pelas vendas, pelo terreno, para saber entender os consumidores, ter maior sensibilidade para o mercado, sabendo depois promover melhor, diferenciar, ser mais competitivo sobre os produtos que tiver a representar. A primeira coisa que fiz, foi ir para área de vendas. Entrei no Grupo JAP num estágio, fui convidado para Gestor de Marketing e Vendas da Mediaweb, uma pequena empresa da área web em Leiria e ao final de três meses, já estávamos a apresentar propostas à Central de Cervejas, YDreams, Jornal Oje, Fonte Viva. Aprendi muito sobre vendas e conseguir ganhar no imediato como cliente a maior empresa de multimédia em Portugal, a YDreams.
Com o Miguel Ferreira, ouvir o segredo do sucesso que todo já sabemos, que era "Trabalhar que nem um cão". Todos sabem mas muitos não têm essa atitude e pensam que as pessoas com mais sucesso, apareceram por magia.

O Miguel Martins, falou-me sobre objectivos de vida, o que nos move, quem somos, os valores, o foco, estudar nos EUA e como conseguir um Scholarship e a sua importância.
Que não preciso de ser ansioso, que posso ter calma, fazendo um objectivo de cada vez e que irei conseguir chegar onde quero. Reforçou também a importância de saber falar bem e escrever o inglês, porque sem isso não há Scholarship para ninguém.

A Leonor Gomes, Directora da Easybus, chamou-me atenção para a minha ansiedade, demasiados projectos e ideias, a rapidez com que falo, sendo importância mostrar maturidade e segurança, falando de forma mais clara e mais calma, estando focado num projecto.

Com a Joana Ferreira, Dry Wash Car, que fala mais rápido do que eu, percebi sem dúvida, que terei de falar com mais calma, espaçadamente. É bom quando encontramos pessoas que têm o mesmo defeito que nós, faz-nos pensar e reparar que realmente temos de mudar. Com a Joana, uma grande mulher,

O meu Tio fez-me escrever uma lista que ainda guardo que tem as seguintes palavras: Auto-Estima, Confidente, Tolerância, Criar Situações Sólidas, Conhecimento, Amigos de Todos os Níveis e Classes Sociais, Eventos Sociais - Networking.

O meu pai e a Catarina, transmitiram-me o conceito do que significa dar e como se dá. A importância de ser mais sólidos, sem estamos sempre a mudar, concluindo projectos e objectivos. O quanto é crucial a estabilidade emocional e a maturidade em tudo o que fazemos. A importância de saber dizer sim e não, de forma a seguir um caminho consistente, sabendo sempre quais as prioridades, sem adiar o que é mais importante.

A Inês Noronha, quando tinha 18 anos, fez-me perceber que não me adiantava ter capacidade para implementar projectos, executar e ter talento, segundo ela, sem estar sustentado com a adequada formação académica. Foi uma das primeiras pessoas, a ensinar-me o valor das prioridades. Que poderia conseguir tudo o que queria, mas tudo tinha o seu tempo e o seu momento.

A minha ex-namorada que faleceu com câncro, mostrou-me a importância de sorrir todos os dias, de viver um dia de cada vez, de ajudar e estar disponível para os outros, de estar focado no presente e naquilo que estou a fazer no momento.

Tenho muitos mais exemplos. Mas estes reflectem, que de forma gratuita, apenas porque gosto de ouvir, o quanto aprendi com todas estas pessoas e o que mudaram na minha vida e atitude enquanto individuo. Obrigado a todos por todos os conselhos que me deram, obrigado por todas as criticas e por terem tido tempo e atenção, para transmitirem toda a informação de valor que recebi.

Por isso mesmo, estarei sempre disponível, para receber os vossos conselhos e criticas, de forma a poder continuar a crescer e a evoluir.

O que tenho feito e o que me define como pessoa – Jaime Henriques

Quando criei a minha primeira empresa aos 17 anos, todos me chamaram de “doido”. Quando disse que iria ser aos 18 anosdirector de uma agência de modelos em Lisboa, não acreditaram. Quando ganhei o prémio da melhor ideia de negócio, disseram que tive sorte. Quando disse que viria para os EUA estudar disseram-me que não era capaz. Se disser que vou passar pela Asia, Sul América e Africa para ajudar todos aqueles que eu poder, vão continuar a não acreditar.
Não sei muito bem onde estou, nem onde vou conseguir chegar, mas tenho a certesa que será sempre mais longe, do que se tivesse parado no mesmo sitio e a queixar-me da vida que tinha ou daquelas que os outros têm.

Existem algumas palavras que fiz questão de retirar do meu dicionário, como, inveja, procrastinação, arrogância, comodismo, etc. Fiz questão também de colocar algumas palavras em bold, como empreendedorismo, simplicidade, coragem, diferenciação, notabilidade, focus, prioridades, familia, amigos, amar, formação, ajudar, contribuir, etc.
Já alguns anos, percebi que para chegar longe, seria necessário, formação, crescer como pessoa e estar ao lado de uma grande mulher. Estou focado em três pontos essênciais para conseguir chegar a algum lado que me orgulhe quando for embora deste mundo.

Percebi também, que a vida não é muita longa, aos 20 perdi uma namorada com câncro e aos 21 um pai que se suicidou. Por isso, preocupo-me em realizar tudo o que me faz feliz, sonho por sonho, faz parte da paz, sentir que fiz tudo o que queria fazer, mesmo que para isso tenha de abdicar de coisas muito importantes.

Ter filhos e criar uma familia é uma prioridade que vem logo a seguir em garantir que consigo a formação minima, uma licenciatura. Para se ser pai, é importante o background, a maturidade, a capacidade para liderar a educação deles e para isso temos de saber o que é o melhor e o que é o pior, valores e capacidade para os transmitir, capacidade de ver as coisas em diferentes perectivas e neste momento sair do pais, ajudano-nos muito. Ainda não estou preparado, mas continuo a fazer o possível para garantir que serei um pai de qualidade.

Outra ideia que tenho em relação aos filhos é que se poder, não teria nenhum filho biológico, porquê? Porque existem milhares de crianças que já nasceram e que dificilmente vão chegar a lado algum sem uma familia. Quero garantir que pelo menos iriei salvar uma vida, já que alguem me deu uma vida, tenho o dever de salvar a vida de alguem. Temos o exemplo das meninas chinesas, todos podemos salvar uma vida antes de irmos embora.

Algo que tenho vindo a pensar nos últimos anos é o tamanho do mundo. É algo realmente grande com milhares de culturas, pessoas e locais completamente diferentes. Se apenas irei aqui estar uma vez, seria penso eu importante, conhecer um pouco deste mundo.

Projectos? Quem tiver espirito empreendedor, normalmente tem sempre projectos. Algum deles eu vou conseguir implementar e chegar a algum lado. Esta variável está sempre nos primeiros lugares das minhas prioridades.

Este sou eu, um menino que anda pelo mundo, neste momento em Washington Dc, EUA.

O problema da liderança em Portugal

O problema dos portugueses é que se queixam todos os dias por fazer pouco, ou menos do que as pessoas dos outros paises conseguem fazer. As queixas não nos levam a lado nenhum. Resolver problemas com soluções, criar resultados com trabalho, fazer o máximo para acrentar valor em tudo o que fazemos, leva-nos a algum lado.

Falta competitividade, competição entre pessoas e quem saiba motivar. Portugal deveria ser liderado por lideres empreendedores, em vez de quixosos, mesquinhas, diplomatas que apresentam poucos resultados e motivam pouco os portugueses e quem lideram.

Barak Obama é Americano, mas poderia ser Português, o que importa analisar, é que ele motiva, ele implementa, pensa out of the box, pessoa simple e não é diplomata, tem educação e diplomacia, o que é diferente de ser diplomata.

Os resultados em tudo o que ele fizer serão sempre maiores e melhores. Através de lideres empreendedores como ele, de pessoas simples, não satisfeitas com a complacência, procrastinação e com o comodismo, o resultado final será sempre de superior qualidade.

Um país é feito pelo povo que o constitui. Sem liderança de qualidade, não há caminho. Algo obvio de analisar, por qualquer ignorante do mundo, é que Portugal não tem tido lideranças de qualidade e quando teve, Portugal cresceu, desenvolveu-se, atraiu investimento, ganhou poder de compra.

Todos sabemos também, como é que os partidos são formados, quem os constitui, como se sobe e se ganha espaço e protagonismo. Se quem governa o pais e todas as nossas cidades são partidos e se esses partidos não são constituidos por aqueles que têm mais talento, capacidade de implementar e criar resultados, capacidade de motivar e gerir com poucos recursos, porque somos um pais de poucos recursos, mas com muita gente com talento e com capacidade de fazer, não podemos nem chegar muito longe, nem diferenciarmos-nos dos outros. É pena é que quem nos governa e nos lidera não seja constituido por pessoas assim.

Podemos perceber facilmente, que Portugal nem a capacidade para promover, ajudar e apoiar as industrias que tinham a capacidade de liderar e ser referência a nível mundial. Queijos, vinhos, cerâmica, texteis, sapatos, futebol, moldes, vidro, industria naval, turismo, etc. Será que estou enganado que podiamos ser referência, sermos diferenciadores e únicos em todas estas undustrias, captando investimento, criando postos de trabalho em massa aumento as nossas exportações?
Lá continuarei eu a dizer hoje e amanhã, que Portugal deveria ser liderado pelo maior dos empreendedores, que tem todas estas qualidades, Eng. Belmiro de Azevedo. Quem sabe um dia, ele forma um governo sem nenhum partido, com todos aqueles que têm muito para dar ao país.

(Liderar pessoas, empresas, industrias, projectos, relações, pode mudar um país num curto espaço de tempo. Não faltam exemplos a nível mundial como Irlanda, China, Espanha, Polónia, etc.)

O marketing nos EUA

Nos primeiros dias que vim viver para os EUA, fui até NY para comer um Donuts e beber um Hot Chocolate numa Starbucks, junto à janela num dia a nevar, com agitação e magia de uma rua de NY e Orlando no estado da Flórida, visitar a World Disney.

Muito rapidamente, percebi que nunca poderia vir a ser um bom marketeer, sem que pudesse passar por esta experiência, poder sentir o marketing todos os dias, da forma mais intensa e estratégica com que é feito nos EUA.

Quando visitei a World Disney, percebi pela primeira vez, como se aplicava aquilo que já tinha lido em tantos livros de marketing e ao qual se chama colocar o cliente no centro de todas as atenções, valorização do cliente, vender um serviço, fazer o cliente sorrir, sonhar, fazer falar, ser notável marcando o cliente, atenção ao cliente, cliente em primeiro lugar, clientes clientes clientes.

Percebi também o valor da formação, de "formar" os RH, para a valorização de vestir a "camisola" da marca, tendo orgulho, querendo representá-la da melhor forma possível. Na World Disney, todos fazem de tudo, para que o cliente possa ficar satisfeito, ao ponto de nunca esquecerem a experiência que estão a viver, sendo valorizados todos os pequenos pormenores, a opinião e satisfação dos clientes, bastando uma reclamação ou uma nota de satisfação, para colocar um determinado recurso humano no topo ou no fundo.

Nenhum cliente pode sair da World Disney, sem vir a sorrir e a sonhar, sem estar surpreendido. O cliente tem de sair daquele espaço pronto para vender a toda a família e amigo a experiência/serviço que lhe foi prestado.

Na Starbucks, consegui perceber como se transforma um simples Donuts ou Hot Chocolate, num produto especial, a importância do sabor e da qualidade, da diferenciação do produto através dos pormenores, na capacidade dos clientes valorizarem uma marca e os seus produtos, estando dispostos a pagar o dobro ou o triplo e ainda saindo a sorrir, o que é fantástico.

Realmente quando se diferencia uma marca, ela deixa de ter concorrência directa, e marcas como a Starbucks, a Virgin, os parques da World Disney, a Apple, etc, são exemplos de fidelidade, evangelização e total diferenciação, quase todas por pormenores, por valorizarem os seus clientes, não nos planos estratégicos de marketing, mas realmente no momento do contacto com o mesmo, por saberem que a comunicação“atraente”, com boa imagem, é um simples pormenor em todo o processo, sendo o mais importante o produto ou serviço que se presta, o design, aquilo que o cliente sente em contacto com a marca, porque todas fazem com que ele sorria e sonhe.

As lojas da Apple, são mais um exemplo único de diferenciação, em NY fazem fila para conseguirem entrar na loja e todas as que já passei, NY, Londres, Washington DC, estão cheias, com pessoas a sorrir, a experimentar todos os produtos que a loja tem ao seu dispor, porque todos os produtos são para ser utilizados, porque a Apple confia nos produtos que tem e é com eles que se diferencia. O mesmo exemplo é aplicado ás lojas da Virgin, exactamente com o mesmo conceito, por isso mesmo e por tudo o que esta marcas estão dispostas a “dar”, palavra importante e tudo o que refiro, porque é preciso dar, para continuarem a crescer e diferenciarem da forma como o fazem.

Aqui nos EUA, sabem o valor de cada base de dados, sabem fazer marketing relacional e o valor de todas as ferramentas que estão associadas a esta técnica de marketing. Utilizam a publicidade até ao última gota, sabem captar a atenção do cliente, "sabem manipular decisões", sabem incentivar à decisão de compra, perceberam o que significa automatizar processos, serviço de apoio ao cliente, rapidez nos processos, "economias de escala nos serviços", o valor da marca, como implementar o Word of the mouth, comodidade para os clientes, simplificação dos processos.

Existe uma capacidade impressionante, seja nos canais de comunicação online, seja nos offline, de no momento exacto, oferecerem o produto ou serviço para uma determinada necessidade, utilizando sempre a técnica call to action, porque o cliente tem sempre de agir.

Tudo o que é feito, é estrategicamente pensado, em todas as fazes do processo de compra. Cada marca tem a capacidade de atrair e ir buscar os consumidores a casa, colocando sempre algo dentro das suas casas, nas suas mãos, algo que o consumidor não quer colocar no "lixo", porque tem uma determinada promoção, um vale, informações importantes, tem algo que vai fazer o consumidor agir, nem que seja criar curiosidade.

É difícil conseguir descrever tudo o que vejo aqui em palavras, sem mostrar todas as peças de comunicação, todo o mailing que já recebi e que guardo, para que todos possam ver como se faz marketing, sim, porque existe diferença em fazer comunicação e fazer marketing e em Portugal, ainda se faz muita comunicação e estou falar nas maiores empresas.

Ou a cultura em Portugal é muito diferente e o mercado não está preparado, nem tem a maturidade necessária para ser atacado da forma como o é feito aqui, ou então, penso que muitos directores de marketing, deveriam passar um ano a trabalhar neste mercado, penso que todas as empresas portuguesas iriam ganhar com isso.

Espero eu, enquanto simples jovem que gosta realmente muito de marketing, poder levar algumas ideias do que estou a aprender por cá.

E os seus clientes? Esqueceu-se deles? A sua organização sabe fazer marketing? É Eficáz?

Há muito tempo atrás percebemos que os consumidores passariam ser o foco das empresas, tudo seria criado para eles tendo em conta as suas necessidades, gostos, atitudes.

Passados mais de 50 anos, continuo a ver todos os dias empresas que se focam apenas nelas e nas suas decisões, sendo que os consumidores apenas são importantes nas conversas, não se revelando na atitude das empresas. Pior ainda gastam dinheiro todos os dias, em meios e comunicação sem qualquer tipo de eficácia.

Em reflexão, dos lucros, das campanhas de publicidade e comunicação, que budget é investido nos clientes da empresa? Uma campanha de 1 milhão de euros investidos apenas nos clientes da empresa teria maior impacto que uma campanha de televisão? Quando as pessoas fazem anos alguém se lembra delas? Algum banco ou marca alguma vez ligou a dar os parabéns? Ou apenas ligam para vender produtos? Será que são rejeitados porque as pessoas estão fartas que lhes tentem vender produtos ou serviços?

Veremos o exemplo da Apple em Portugal. Já viram alguma campanha de publicidade da marca? Eu não. Então porque é que as suas vendas aumentam todos os dias? Será simples? Gastam dinheiro para aparecer nos Media? Algum em assessoria de imprensa e mais algum para aparecerem em todas as novelas da TVI, para mostrarem uma das suas grandes qualidades, o seu design e que todos já sabem que são os computadores da Maçã.

Será que este budjet gasto nestes itens de comunicação se compara uma campanha de comunicação nos Media? E se compararmos a sua eficácia? Não irei dar respostas a perguntas simples.

Tudo bem, viria um director de marketing dizer-me que a Apple é diferente. Claro que sim, até a Nike, a Ikea, todos são diferentes. Mas todos os que têm sucesso superior com uma eficácia enorme, preocupam-se em marcar os consumidores, admito que até pode ser através de uma campanha de televisão, tal como a Nike sabe fazer, mas não vejo publicidade da Nike todos os dias como vejo de outras marcas, mas quando vejo, toda a gente fala neles. Chama-se a isto eficácia e eficiência?

Todas as marcas e empresas que têm sucesso, marcam os consumidores, têm produtos que satisfazem as suas necessidades, a maioria têm produtos mais caros, o que não é o caso da Ikea e Zara, outro exemplo interessante, porque nunca vi uma publicidade da Zara, mas têm muito sucesso, como? Será que têm um produto que corresponde exactamente às necessidades dos consumidores a um preço que eles estão dispostos a pagar? Que estão perto dos consumidores, que se renova quase que diariamente, que é simples?

Simples e eficaz? Google, Zara, Nike, Apple…..

Clientes? Investir nos clientes? Marcar os clientes? Provocar uma emoção nos clientes? Satisfazer as necessidades ou uma necessidade bem satisfeita de um grupo de consumidores?

Será assim tão complicado ter sucesso no mercado? Diferenciar uma marca? Fazer falar?

Será que se por exemplo as Formas Luso enviassem um ramo de flores na data de aniversário para as suas clientes gastariam mais do que nas sucessivas campanhas de televisão? Será que teriam mais sucesso? Será que marcariam os clientes e os fariam falar? Será, Será?

Acha mesmo que as marcas como Apple, Nike, Ikea tentam vender alguma coisa aos seus clientes? Será que se limitam a estar no mercado para eles, coma uma atitude adaptada aos seus clientes, para que estes se identifiquem, dando-lhe o que eles procuram e investindo neles?

E se a Opel na compra de um carro por um jovem fizesse um desconto de 2000 mil euros, caso este tivesse um amigo ou conhecido que também comprasse um, venderia mais do que outra marca de carros?

Será que a frutaria da vila, em vez de gastar consecutivamente dinheiro em jornais e rádios, enviasse um pequeno voacher todos os meses com 2,5 euros num determinado produto, sendo que para ser válido a pessoa teria de comprar produtos no valor de 15€, seria líder de mercado da zona e aumentaria os seus resultados – lucros e teria mais eficácia do que nas suas campanhas de publicidade, gastando menos dinheiro?

O Continente enviou um voacher assim para casa da minha namorada, com 4€ para gastar em compras até ao final do mês. Fomos ao continente e vi carros cheios, um aumento anormal de consumidores nas instalações, será que foi por terem enviado esse voacher?

Resumindo mais um dos meus longos e confusos textos, fazer marketing não custa muito dinheiro, o marketing não serve para as organizações gastarem mais dinheiro, mas para lucrarem mais, para se diferenciarem, para ganharem mais quota de mercado, para serem mais eficazes, mas, os clientes são o mais importante, é neles que devemos investir, são eles que devemos marcar.

Já agora e não tendo totalmente nada haver, mas que penso ser oportuno referir, para que têm servido os MBA’s, as Licenciaturas, as Pós-Graduações que se têm feito em marketing? Será que se ensinam todos os dias técnicas retiradas e aplicadas em grandes multinacionais e que não funcionam nas PME’s? Será que se passa muito tempo em planos de marketing e em planeamento e pouco tempo em acção no mercado?

Será que o marketing não se ensina numa licenciatura e é apenas uma questão de sensibilidade e bom senso? Será que tudo o que é necessário saber de marketing cabe em duas a três páginas?

E o sucesso das maiores marcas em Portugal? Deve-se aos departamentos de marketing ou aos criativos que estão dentro das agências de publicidade? Será que são eles que fazem uma grande parte do trabalho? Os departamentos de marketing compram a maioria dos serviços de marketing a outras empresas? Isso é verdade? Então o que faz o departamento de marketing? Apresenta á administração o trabalho que os outros fizerem porque eles mandaram? Já sei têm a visão de mercado…

Só para terminar:

- Gastem algum tempo a perceber o que é um marketing de uma PME

- Bons resultados, com poucos recursos.

- Sejam eficazes, porque os recursos são escassos e difíceis de obter, não devem ser desperdiçados.

Marketing Your Management Consulting Company

1) Preparing a strategic profile. 2) Determining how the niche industry is organized; 3) SWOT your company; 4) Assessing your competition; 5) Identifying requirements for success; 6) Evaluating clients; 7) Assessing existing prospects; 8) Acquiring new, high-potential clients; 9) Determining its needs; 10) Maintaining positive name recognition; 11) Establishing your firm's intended image; 12) Preparing a winning proposal; 13) Producing company presentation/communication material; 14) Establish a Website; 15) Sending E-mail Marketing; 16) Sending Electronic Newsletters; 17) Having free e-books/material at your web site; 18) Offering free web seminars and other; 19) Using Search Optimization Tools; 20) Using Pay per Click Tools; 21) Using Other Technologies; 22) Being present in all potential business opportunity occasion; 23) Writing books, releases, articles, etc.; 24) Participating in all internet networking possibilities; 25) Selling the value-adding solution; 26) Ensuring client satisfaction; 27) Handling service and relationship constantly.

O Marketing numa organização

O marketing que se faz actualmente não se tem mostrado muito eficaz (Recursos Aplicados VS Resultados) e com pouca eficiência.

Se nos compararmos com países como EUA ou Brasil, fácilmente percemos isso e percebemos também porque marcas como NIKE, IKEA, APPLE, VIRGIN, "HARRY Potter", têm sucesso e o que está por detrás desse sucesso.

Não se esqueçam que as mentiras são curtas, que os consumidores evoluiram e que o marketing é apenas uma ferramenta, não é o produto nem a sua qualidade. Basicamente Marketing + Produto/Serviço adaptado ás necessidades de um segmento (preço, garantia, durabilidade, design, etc) = Sucesso.

O marketing tal como uma criança, que tem crescido, que se tem desenvolvido, precisa que lhe coloquem limites, seja controlado e seja ensinado cada vez mais a trabalhar em equipa, liderança e coordenação? Servem as administrações, os CEO's.

Os limites que me refiro, o controlo sobre o marketing, passa pelas competências e áreas que este deve actuar, bem como o controlo sobre os seus resultados, eficácia, eficiência. Penso que estamos numa altura em que se confude o marketing com algumas áreas de gestão de uma empresa.

Vejo o marketing como o "óleo do motor", que ajuda o motor a funcionar melhor, a conseguir ser mais eficaz, a conseguir funcionar nas suas diferentes funções, a ligação entre as diferentes peças. Penso que é aqui que falamos de marketing holistico.

O marketing deve fazer o trabalho dele, que não são finanças, mas que como qualquer departamento de uma empresa, como produção, comercial, administrativo, RH, deverá fazer um controlo pormenorizado das suas acções, deverá saber a sua eficiência e a sua eficácia, que tem muito haver com o grau de fidelização de clientes, com a notoriedade que a marca tem no mercado, com a inovação de produtos, diferenciação face á concorrência, número de clientes novos, fidelizados, perdidos, eficácia de vendas dos produtos, taxa de penetração da empresa no mercado, etc…

Todos estes indicadores têm uma palavra a dizer a curto ou longo prazo nos resultados da empresa. Nesse sentido penso que podemos medir o "bom marketing" pelo contributo que este dá á empresa e aos seus diferentes departamentos, já que é um catalizador dos inputs e outputs da empresa com o mercado, que no fim se reflecte nos resultados, já que todos os departamentos tornam uma empresa melhor ou pior, no seu conjunto.

O marketing não é o "Super-Homem" da empresa, apenas um departamento, que pelas suas características pode dar um forte apoio a toda a organização e que como qualquer elemento de qualquer equipa deve saber qual é a sua posição consoante as ordens do treinador “CEO”, já que a empresa pode jogar mais ao ataque ou á defesa, mas que deve jogar como equipa, com os mesmos objectivos, com a mesma estratégia, com a mesma coordenação.

A aliança da área financeira com a área do marketing, é de extrema importância pela carência ou evolução que o marketing tem de efectuar nesta área, bem como a evolução e reestruturação do departamento financeiro face á forma de contabilização dos investimentos em marketing, de uma maior sensibilização com o marketing e as suas ferramentas.

Mas, este trabalho de equipa e união, terá cada vez de ser feito não só com o departamento financeiro mas com todas os departamentos da empresa.

O marketing não é o líder, já que temos a gestão que já tem essa função, nem é de forma alguma o suplente. È normalmente o ponta de lança/avançado de serviço junto com o departamento de vendas. E aqui sim deve existir uma aliança cada vez maior, tal como com o departamento financeiro e RH.

Porque será que o Scolari é um bom treinador? e porque será que o Figo e o Rui Costa fazem falta na selecção? ou porque é que a selecção tem estado tão dependente da prestação de Cristiano Ronaldo? Portugal joga bem, mas é preciso um bom Ponta de Lança e avançando para marcar.

Existem muitas empresas a trabalhar muito bem, mas sem o departamento de marketing, a sua eficácia no mercado poderá ficar muito aquém das expectativas. Se tivermos um dep.marketing e este quiser comandar a empresa e a empresa depender apenas da sua visão, das suas informações, poderá haver problemas.

Temos sempre que ter em conta que um bom ponta de lança, não se mede pelo número de golos, mas pelo trabalho de campo que ele tem a cada jogo, pelos espaços que cria e por alguns golos que marca.

Só para terminar o meu extenso, baralhado e confuso texto, nem todos podem ser marketeers, e como em qualquer profissão é bom termos uma visão alargada, conhecimentos de outras áreas, sabermos trabalhar em equipa, sabermos controlar a nossa actividade…

Problemas e Soluções:

- A maioria dos problemas é o resultado de soluções.

- Ao solucionar um problema, podemos estar a criar outros.

- Cada passo é um passo e tudo o que você faz tem uma consequência. Mas nem todas as consequências são intencionais ou mesmo positivas.

- Devemos solucionar os problemas dos nossos planos de acção, antes de implementa-los.

- Solucionar os problemas antes do tempo

- Aprenda a pensar em todos os problemas possíveis envolvidos nas suas decisões.

- Aprender a fazer troubleshooting (antecipação de problemas).

- Encontre um método lógico e consistente para solucionar problemas e tomar decisões

- Devemos ser focados nos resultados e depois sermos antecipados

As empresas e os consumidores

Caros Exmos. Empresários... Empreendedores... Directores,

Andamos todos os dias de um lado para o outro.. lemos revistas.. livros.. fazemos cursos.. assistimos a conferências.. mas continuo a ver todos os dias empresas que se esquecem da formula de sucesso... dos elementos para crescer e fazer crescer....

Consumidor... o que o satisfaz.. não são produtos bonitos com belas embalagens.. mas sim produtos mais baratos.. não precisa ser muito... um atendimento fantástico... com uma simpatia excelente... atendimento mais que personalizado... um espaço acolhedor.. mas que não precisa de ser de luxo... transparência dos processos.. rapidez... estar sempre disponível para o cliente... por isso basicamente.. a formula são clientes... e depois claro.. deixem-nos falar... que eles fazem o resto...

Preocupem-se em contratar bons recursos humanos... os melhores... em registar os dados dos consumidores... em vez de investir dinheiro em jornais.. rádio... tv... invistam nos clientes... comuniquem com eles de forma personalizada... mas não sejam "chatos"... ninguém gosta de pessoas chatas... que falam de assuntos sem interesse ou maçudos... e pensem que as mulheres já são lideres.. vão continuar a ser... atraiam as mulheres.. que os homens vêm com elas... e claro.. as mulheres gostam de ser mimadas... gostam de simpatia... simplicidade.. comodidade... rapidez... pensem nisso... e bons negócios..

Este é um texto muito informal.... a começar pela forma de escrever... nem sempre temos de ser formais e escrever como toda a gente... é outra coisa que os consumidores admiram.. diferenciação e criatividade... não precisa ser em excesso... 

Não me esqueci... claro que não.. que tudo o que falei é o suporte para bons produtos... que todos os clientes vão comprovar... e que têm de realmente ser bons... 

Relativamente ao preço... mais uma vez... não precisam ser os mais baratos... não se preocupem com a concorrência barata.. e com a concorrência cara.. preocupem-se coma  concorrência que tem um preço justo.. que o consumidor admite pagar.. e principalmente em terem um serviço de "muita" excelência... o melhor serviço possível.. porque se um produto ou serviço não provocar uma emoção.. um sorriso... não vale a pena... boa sorte

A nova Internet e uma formula de sucesso para a aplicar...

Todas as empresas precisam de comunicar e se possível com uma comunicação bilateral, ou seja em duas vias, de forma a receber feedback do mercado e conseguir mais facilmente activar atitudes nos consumidores.

Alguém conhece uma ferramenta de marketing ao preço e com o ROI, que ao mesmo tempo consegue gerar notoriedade, estar presente no momento que o consumidor procura o produto ou serviço, ter a possibilidade de registar os dados dos potenciais clientes, comunicação a custo 0, comunicação segmentada. 

Eu só conheço a internet...

È importante é diferenciarmos o que são espaços informativos e espaços interactivos, que ao mesmo tempo são ferramentas de marketing e gestão, com compacidade de interacção, segmentação, com uma estrutura agregada de CRM, E-Marketing, E-Business.

A aposta vai cada vez mais para software e-business, para e-companys, e-comunication, para o marketing interactivo.

Para quem pensa que a internet está numa fase de maturidade, está enganado, a internet, a tecnologia inerente e de suporte, está numa fase de crescimento.

Através da internet uma empresa pode chegar a qualquer parte do globo, conquistando mercado, convertendo prospects em vendas efectivas, tudo a menor custo, com menos recursos, mais rápido e de forma automatizada.

Só têm de juntar a seguinte formula: Excelente E-Tecnhology + Excelente E-Marketing + Excelente Creativity — Excelente Inovation = Advenced Web Solutions

Esta formula só será útil se for aplicada correctamente, com um bom fornecedor deste tipo de serviços, ou vários.

Sendo que estamos a falar de tecnologia, de sistema integrados e nenhuma empresa consegue ser competitiva em todos os elementos que constituem uma solução integrada com as características que estamos a abordar.

A escolha certa, é um fornecedor de serviços, que tenha um conjunto de parceiros líderes nas diferentes áreas, de forma a que o resultado final, seja realmente positivo.

Para as pessoas que pensam que estamos a falar de valores elevados por este tipo de soluções, estão enganados, por um conjunto de razões:

- A competitividade no mercado é muito grande

- Estamos a falar de tecnologia web e não de software complexo

- Existe já uma padronização da tecnologia nas empresas com capacidade de oferecer este tipo de soluções

 

Difícil, é conseguir uma soluções que preencha a formula sugerida em todos os seus elementos, mas é possível, se:

- Existir um desenvolvimento de uma solução á medida do cliente

- Disponibilização da empresa, para tanto quem desenvolve a solução como a empresa, desenharem a soluções juntos, com foco no que é importante

- Muita criatividade e conhecimento do mercado

- Uma estratégia bem definida, focada nos resultados que se pretendem, realista, simples.