Nos primeiros dias que vim viver para os EUA, fui até NY para comer um Donuts e beber um Hot Chocolate numa Starbucks, junto à janela num dia a nevar, com agitação e magia de uma rua de NY e Orlando no estado da Flórida, visitar a World Disney.
Muito rapidamente, percebi que nunca poderia vir a ser um bom marketeer, sem que pudesse passar por esta experiência, poder sentir o marketing todos os dias, da forma mais intensa e estratégica com que é feito nos EUA.
Quando visitei a World Disney, percebi pela primeira vez, como se aplicava aquilo que já tinha lido em tantos livros de marketing e ao qual se chama colocar o cliente no centro de todas as atenções, valorização do cliente, vender um serviço, fazer o cliente sorrir, sonhar, fazer falar, ser notável marcando o cliente, atenção ao cliente, cliente em primeiro lugar, clientes clientes clientes.
Percebi também o valor da formação, de "formar" os RH, para a valorização de vestir a "camisola" da marca, tendo orgulho, querendo representá-la da melhor forma possível. Na World Disney, todos fazem de tudo, para que o cliente possa ficar satisfeito, ao ponto de nunca esquecerem a experiência que estão a viver, sendo valorizados todos os pequenos pormenores, a opinião e satisfação dos clientes, bastando uma reclamação ou uma nota de satisfação, para colocar um determinado recurso humano no topo ou no fundo.
Nenhum cliente pode sair da World Disney, sem vir a sorrir e a sonhar, sem estar surpreendido. O cliente tem de sair daquele espaço pronto para vender a toda a família e amigo a experiência/serviço que lhe foi prestado.
Na Starbucks, consegui perceber como se transforma um simples Donuts ou Hot Chocolate, num produto especial, a importância do sabor e da qualidade, da diferenciação do produto através dos pormenores, na capacidade dos clientes valorizarem uma marca e os seus produtos, estando dispostos a pagar o dobro ou o triplo e ainda saindo a sorrir, o que é fantástico.
Realmente quando se diferencia uma marca, ela deixa de ter concorrência directa, e marcas como a Starbucks, a Virgin, os parques da World Disney, a Apple, etc, são exemplos de fidelidade, evangelização e total diferenciação, quase todas por pormenores, por valorizarem os seus clientes, não nos planos estratégicos de marketing, mas realmente no momento do contacto com o mesmo, por saberem que a comunicação“atraente”, com boa imagem, é um simples pormenor em todo o processo, sendo o mais importante o produto ou serviço que se presta, o design, aquilo que o cliente sente em contacto com a marca, porque todas fazem com que ele sorria e sonhe.
As lojas da Apple, são mais um exemplo único de diferenciação, em NY fazem fila para conseguirem entrar na loja e todas as que já passei, NY, Londres, Washington DC, estão cheias, com pessoas a sorrir, a experimentar todos os produtos que a loja tem ao seu dispor, porque todos os produtos são para ser utilizados, porque a Apple confia nos produtos que tem e é com eles que se diferencia. O mesmo exemplo é aplicado ás lojas da Virgin, exactamente com o mesmo conceito, por isso mesmo e por tudo o que esta marcas estão dispostas a “dar”, palavra importante e tudo o que refiro, porque é preciso dar, para continuarem a crescer e diferenciarem da forma como o fazem.
Aqui nos EUA, sabem o valor de cada base de dados, sabem fazer marketing relacional e o valor de todas as ferramentas que estão associadas a esta técnica de marketing. Utilizam a publicidade até ao última gota, sabem captar a atenção do cliente, "sabem manipular decisões", sabem incentivar à decisão de compra, perceberam o que significa automatizar processos, serviço de apoio ao cliente, rapidez nos processos, "economias de escala nos serviços", o valor da marca, como implementar o Word of the mouth, comodidade para os clientes, simplificação dos processos.
Existe uma capacidade impressionante, seja nos canais de comunicação online, seja nos offline, de no momento exacto, oferecerem o produto ou serviço para uma determinada necessidade, utilizando sempre a técnica call to action, porque o cliente tem sempre de agir.
Tudo o que é feito, é estrategicamente pensado, em todas as fazes do processo de compra. Cada marca tem a capacidade de atrair e ir buscar os consumidores a casa, colocando sempre algo dentro das suas casas, nas suas mãos, algo que o consumidor não quer colocar no "lixo", porque tem uma determinada promoção, um vale, informações importantes, tem algo que vai fazer o consumidor agir, nem que seja criar curiosidade.
É difícil conseguir descrever tudo o que vejo aqui em palavras, sem mostrar todas as peças de comunicação, todo o mailing que já recebi e que guardo, para que todos possam ver como se faz marketing, sim, porque existe diferença em fazer comunicação e fazer marketing e em Portugal, ainda se faz muita comunicação e estou falar nas maiores empresas.
Ou a cultura em Portugal é muito diferente e o mercado não está preparado, nem tem a maturidade necessária para ser atacado da forma como o é feito aqui, ou então, penso que muitos directores de marketing, deveriam passar um ano a trabalhar neste mercado, penso que todas as empresas portuguesas iriam ganhar com isso.
Espero eu, enquanto simples jovem que gosta realmente muito de marketing, poder levar algumas ideias do que estou a aprender por cá.
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